Kundenaktionsplan

Grafschaftsrat von Kilkenny
Kundenaktionsplan

Kundenaktionsplan des Kilkenny County Council

KUNDENAKTIONSPLAN

Im Umgang mit der Öffentlichkeit ist der Kilkenny County Council bestrebt, in den nächsten Jahren eine Reihe bedeutender Schritte zur Verbesserung seiner Dienstleistungen zu unternehmen. Einige davon führen zu sofortigen Verbesserungen an bestimmten Kontaktpunkten, wie z. B. Verbesserungen in der Informationstechnologie, Verbesserungen bei öffentlichen Ämtern und eine verbesserte Qualität des Telefondienstes.

Der Kilkenny County Council hat sich zu Folgendem verpflichtet:

QUALITÄTSDIENSTSTANDARDS:

Veröffentlichen Sie eine Kundencharta, die die Art und Qualität des Service beschreibt, den Kunden erwarten können, und hängen Sie sie gut sichtbar am Ort der Servicebereitstellung auf.

GLEICHBERECHTIGUNG/VIELFALT:

Gewährleistung der durch die Gleichstellungsgesetzgebung festgelegten Rechte auf Gleichbehandlung und Berücksichtigung von Vielfalt, um zur Gleichstellung der unter die Gleichstellungsgesetzgebung fallenden Gruppen beizutragen (aufgrund von Geschlecht, Familienstand, Familienstand, sexueller Orientierung, religiöser Überzeugung, Alter, Behinderung, Rasse und Mitgliedschaft in der Traveller Community).

Identifizieren und beseitigen Sie Barrieren beim Zugang zu Dienstleistungen für Menschen, die von Armut und sozialer Ausgrenzung betroffen sind, und für diejenigen, die mit geografischen Barrieren für Dienstleistungen konfrontiert sind.

PHYSISCHER ZUGANG:

Bereitstellung sauberer, barrierefreier öffentlicher Büros, die Privatsphäre gewährleisten, Arbeits- und Sicherheitsstandards einhalten und dabei den Zugang für Menschen mit Behinderungen und andere mit besonderen Bedürfnissen erleichtern.

INFORMATION:

Gehen Sie proaktiv vor, indem Sie Informationen bereitstellen, die klar, zeitnah und genau sind, an allen Kontaktpunkten verfügbar sind und die Anforderungen von Menschen mit besonderen Bedürfnissen erfüllen. Stellen Sie sicher, dass das Potenzial der Informationstechnologie voll ausgeschöpft wird und dass die auf den Websites öffentlicher Dienste verfügbaren Informationen den Richtlinien für die Veröffentlichung im Internet entsprechen.

Fortsetzung des Strebens nach Vereinfachung von Regeln, Vorschriften, Formularen, Informationsbroschüren und Verfahren.

PÜNKTLICHKEIT & HÖFLICHKEIT:

Erbringen Sie qualitativ hochwertige Dienstleistungen mit Höflichkeit, Sensibilität und minimaler Verzögerung und fördern Sie ein Klima des gegenseitigen Respekts zwischen Anbieter und Kunde.

Geben Sie in allen Mitteilungen Kontaktnamen an, um laufende Transaktionen zu vereinfachen.

BESCHWERDEN:

Pflegen Sie ein gut bekannt gemachtes, zugängliches, transparentes und benutzerfreundliches System zur Bearbeitung von Beschwerden über die Qualität der erbrachten Dienstleistungen.

EINSPRÜCHE:

Pflegen Sie in ähnlicher Weise ein formalisiertes, gut bekannt gemachtes, zugängliches, transparentes und einfach zu verwendendes Einspruchs-/Überprüfungssystem für Kunden, die mit Entscheidungen in Bezug auf Dienstleistungen unzufrieden sind.

BERATUNG & BEWERTUNG:

Bieten Sie einen strukturierten Ansatz für eine sinnvolle Beratung und Teilnahme des Kunden in Bezug auf die Entwicklung, Bereitstellung und Überprüfung von Dienstleistungen. Stellen Sie eine aussagekräftige Bewertung der Leistungserbringung sicher.

AUSWAHL:

Stellen Sie, wo möglich, eine Reihe von Wahlmöglichkeiten bei der Leistungserbringung bereit. Verwenden Sie verfügbare und neu entstehende Technologien, um maximalen Zugang, Auswahl und Qualität der Bereitstellung zu gewährleisten.

OFFIZIELLE SPRACHENGLEICHHEIT:

Bieten Sie qualitativ hochwertige Dienstleistungen auf Irisch und/oder zweisprachig an und informieren Sie die Kunden über ihr Recht, sich für die Behandlung in der einen oder anderen Amtssprache entscheiden zu können.

BESSERE KOORDINATION:

Förderung eines besser koordinierten und integrierten Ansatzes für die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen.

INTERNE KUNDEN:

Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter als interne Kunden anerkannt werden und dass sie in Bezug auf Fragen der Servicebereitstellung angemessen unterstützt und konsultiert werden.

Der Kilkenny County Council bekennt sich zu den von der Regierung genehmigten Grundsätzen für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und hat diesen Aktionsplan eingeführt, der festlegt, wie wir diese Grundsätze umsetzen und unsere Serviceziele in den nächsten vier Jahren erreichen werden. Darüber hinaus werden wir Schulungen zu Kundendienstfragen in allgemeine Schulungskurse und Verfahren und Praktiken des Rates integrieren. Es wird erwartet, dass Verbesserungen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen aus der verstärkten Nutzung von Informations- und elektronischen Technologien resultieren. Dazu gehört das neue Finanzmanagementsystem. In der gesamten Organisation wird ein Kundendienstethos gefördert, und Kunden und Mitarbeiter werden ermutigt, bestehende Praktiken zu kommentieren und zu verbessern.

KUNDENAKTIONSPLAN:

Was können Sie von uns erwarten?

Die lokalen Behörden von Kilkenny sind bestrebt, ihren Kunden einen effizienten, höflichen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Wir behandeln alle unsere Kunden gleich und stellen sicher, dass es keine Diskriminierung aus irgendwelchen Gründen gibt. Wir gehen sensibel auf die Bedürfnisse unserer Kunden ein und berücksichtigen ihr Alter, ihre Fähigkeit, oft komplexe Regeln und Verfahren zu verstehen, und etwaige Behinderungen, die sie haben.

Bei der Erbringung von Dienstleistungen per Telefon streben wir Folgendes an:

Die Mitarbeiter sind montags bis freitags von 9.00 bis 5.00 Uhr für Sie erreichbar.
Seien Sie hilfsbereit und stellen Sie Ihnen klare und genaue Informationen zur Verfügung.
Geben Sie immer einen Kontaktnamen und eine Telefonnummer an.
Reagieren Sie angemessen und höflich.
Nehmen Sie Details auf und rufen Sie zurück, wenn wir Ihre Anfrage nicht sofort beantworten können.
Geben Sie an, wann Sie voraussichtlich von uns hören werden, falls wir Sie zurückrufen müssen.
Bereitstellung eines verbesserten Telefonsystems für unsere Kunden.
Interne Telefonverzeichnisse aktuell halten.

Wenn Sie unsere Büros besuchen, streben wir Folgendes an:

Treffen Sie sich pünktlich, wenn Sie einen Termin haben
Respektieren Sie Ihre Privatsphäre.
Gehen Sie höflich, zuvorkommend und fair mit Ihnen um.
Bearbeiten Sie Ihre Anfrage und stellen Sie alle relevanten Informationen, die wir haben, so schnell wie möglich bereit.
Halten Sie unsere Büros sauber und sicher.
Verbessern Sie weiterhin die Zugänglichkeit für alle unsere Kunden, einschließlich Menschen mit Behinderungen und besonderen Bedürfnissen.
Hinweis: Aufgrund von Arbeitsverpflichtungen kann es erforderlich sein, im Voraus einen Termin zu vereinbaren, um sich mit einigen Mitarbeitern zu treffen.

In der Korrespondenz mit Ihnen streben wir Folgendes an:

Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache und beschränken Sie die Fachausdrücke auf ein Minimum.
Geben Sie in jeder von uns ausgestellten Korrespondenz einen Kontaktnamen, eine Telefon- und Durchwahlnummer, eine E-Mail-Adresse und eine Referenznummer an.
Sorgen Sie dafür, dass Briefe nicht unbeantwortet bleiben, wenn einzelne Mitarbeiter abwesend sind.
Manche Korrespondenz erfordert beträchtliche Nachforschungen, bevor eine vollständige Antwort ausgestellt werden kann, und wenn dies geschieht, werden wir Ihnen eine vorläufige Antwort senden, in der die Position erläutert wird.
Stellen Sie sicher, dass den Serviceabteilungen eine E-Mail-Adresse zugewiesen wird.
Stellen Sie sicher, dass alle Zahlungen gemäß den Bestimmungen des Prompt Payments Act von 1997 erfolgen.

Bei der Erstellung von Formularen und Broschüren streben wir Folgendes an:

Stellen Sie sicher, dass Merkblätter und Formulare frei verfügbar sind, auch in elektronischer Form.
Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache.
Erklären Sie genau, welche Informationen auf Antragsformularen erforderlich sind.
Fordern Sie nur relevante Informationen auf Antragsformularen an.
Stellen Sie sicher, dass die auf Formularen angegebenen Daten nur für den Zweck verwendet werden, für den sie angegeben wurden.
Produzieren Sie alle Dokumentationen in einer Reihe zugänglicher Formate, die für die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen geeignet sind.

Beschwerden:

Wenn Sie mit der von uns erbrachten Servicequalität nicht zufrieden sind, haben Sie das Recht, eine Beschwerde beim Abteilungsleiter dieses Service einzureichen.
Wenn Sie mit der erhaltenen Antwort nicht zufrieden sind, sollten Sie sich schriftlich an den Complaints Officer, Corporate Affairs, Kilkenny County Council, County Hall, John Street, Kilkenny wenden, der Ihre Beschwerde innerhalb von achtundzwanzig Tagen nach Erhalt schriftlich beantworten wird Beschwerde.
Wir hoffen, dass wir Ihre Beschwerde zufriedenstellend lösen konnten. Wenn Sie jedoch mit unserer Antwort unzufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde an das Büro des Ombudsmanns weiterleiten. Der Ombudsmann ist fair, unabhängig und kostenlos nutzbar.
Der Ombudsmann wird Sie um Einzelheiten Ihrer Beschwerde und eine Kopie dieses Schreibens/dieser E-Mail (unsere abschließende Antwort auf Ihre Beschwerde) bitten. Am besten erreichen Sie den Ombudsmann wie folgt:
- Mit einem Klick auf die 'Eine Beschwerde einreichen' Verbindung bei www.ombudsmann.ie
- Schreiben an: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublin 2, D02 W773 or
- Rufen Sie den Ombudsmann unter 01-639 5600 an, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe bei der Einreichung Ihrer Beschwerde benötigen.
Alle Beschwerden werden ordnungsgemäß, fair und unparteiisch behandelt.

Informations-und Kommunikationstechnologie:

Neue Technologien werden im größtmöglichen Umfang genutzt, um Dienste zugänglicher zu machen und die Bereitstellung von Diensten zu verbessern.
Während des Planzeitraums werden die Informationstechnologiesysteme innerhalb der lokalen Behörden von Kilkenny, einschließlich des Telefonsystems, weiter aufgerüstet.

Personal:

Der Kilkenny County Council stellt sicher, dass die Mitarbeiter als interne Kunden anerkannt werden und dass sie in Bezug auf Fragen der Servicebereitstellung angemessen unterstützt und konsultiert werden.
Während des gesamten Planzeitraums wird ein umfassendes Kundendienst-Schulungsprogramm für unsere Mitarbeiter durchgeführt.

Koordinierung der Dienste:

Der Kilkenny County Council wird einen besser koordinierten und integrierten Ansatz für die Erbringung von Dienstleistungen fördern.
Der Kilkenny County Council wird während des Planungszeitraums One-Stop-Shop-Einrichtungen für die Öffentlichkeit bereitstellen.

Amtssprachengleichheit:

Der Kilkenny County Council wird so weit wie möglich qualitativ hochwertige Dienstleistungen auf Irisch und/oder zweisprachig erbringen und die Kunden über ihr Recht informieren, sich für die Behandlung in der einen oder anderen Amtssprache entscheiden zu können.

Wahl:

Der Kilkenny County Council bietet nach Möglichkeit eine Reihe von Wahlmöglichkeiten bei der Bereitstellung von Dienstleistungen an.
Der Kilkenny County Council wird die verfügbaren neuen Technologien nutzen, um maximalen Zugang und Auswahl sowie Qualität der Lieferung zu gewährleisten.

Beratung und Bewertung:

Der Kilkenny County Council wird einen strukturellen Ansatz für eine sinnvolle Beratung mit und die Beteiligung des Kunden in Bezug auf die Entwicklung, Bereitstellung und Überprüfung von Dienstleistungen bereitstellen.
Der Kilkenny County Council wird die Strategic Policy Committees als einen der Ansätze zur Bewertung unserer Servicebereitstellung verwenden.
Der Kilkenny County Council wird auf unserer Website [www.kilkennycoco.ie] ein Kommentarblatt bereitstellen, um es Kunden zu erleichtern, Vorschläge oder Kommentare zu den von uns angebotenen Dienstleistungen abzugeben.

Überprüfung des Kundenaktionsplans:

Der Kilkenny County Council wird den Aktionsplan für Kunden jährlich überprüfen und das Feedback seiner Kunden und der strategischen politischen Ausschüsse berücksichtigen.
Die Kundenservice-Arbeitsgruppe des Kilkenny County Council trifft sich vierteljährlich. Die Überwachung des Aktionsplans für den Kunden wird eine der Hauptaufgaben innerhalb des Aufgabenbereichs dieser Gruppe sein.

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